Присоединяйтесь к международной программе безопасных путешествий Safe Travels!

Получите персональный знак участника программы!

«Ночь в музее», или экскурсионный маркетплейс

Автор: Туристический портал Travel Russian News

Для многих музейных объектов обслуживание китайского туристического потока ставит разные задачи: от повышения интереса туристов к объектам культурного наследия до формирования качественного управления будущими потоками. Как маркетплейс по предоставлению билетов, экскурсионных сервисов и аудиоэкскурсий для музеев и объектов показа Billetarium помогает в решении этих задач, Travel Russian News рассказала руководитель проекта Анисия Евдокимова.

  Помните знаменитый приключенческий фильм «Ночь в музее», где главный герой, отчаявшись найти работу и будучи поставленным перед перспективой больше не видеться со своим сыном, устраивается ночным охранником в Музей естественной истории. Ему предстоит навести порядок в музее, примирить все враждующие стороны и найти себя в новой роли. Чем-то этот фильм напомнил историю, которую прошел сервис Billetarium, тем более что речь пойдет как раз о технологически неоснащенных музеях, которые выходят из «архаичной темноты» в новое цифровое пространство. 

Если можно было бы разместить все возможные сектора туристической деятельности на тепловой карте, то она была бы похожа пестрое одеяло. Есть очень активные зоны, на которых кипит деятельность - много игроков, острая конкурентная борьба, различные цифровые продукты, понятная бизнес модель и перспективы развития. Есть известные, но отмирающие сектора. Но встречаются на этой карте и белые пятна - новые, неисследованные «территории», покорять которые только предстоит. В них существуют свои бизнес-процессы, но они еще не автоматизированы. Пандемия выступила драйвером «экспедиций» в такие территории и сегодня мы поделимся рассказом о еще одном открытии на карте цифровизации отрасли. Такой опыт может быть очень интересным на общем фоне упадка туризма, и возможно послужит отправной точкой для генерации идей по трансформации бизнеса. 

Речь пойдет о маркетплейсе по предоставлению билетов, экскурсионных сервисов и аудиоэкскурсий для музеев и объектов показа. С одной стороны, это достаточно архаичный сектор туризма, но как ни удивительно, в нем до недавнего времени отсутствовали средства автоматизации для B2B-сектора.

Мы встретились с идеологом создания сервиса Billetarium, Анисией Евдокимовой, которая поделилась уникальной историей перестройки тревел-бизнеса и цифровизации новой ниши в туризме.

Анисия, расскажите, как к Вам пришла идея создания такого сервиса?

- С одной стороны, у нас достаточно понятная история - мы туроператор по работе с иностранными туристами с 1993 года. В начале прошлого года экспорт услуг встал, и мы задались вопросом, что мы можем дать рынку, если мы не закрываемся. Самым простым было бы решение закрыть бизнес, заморозить и ожидать восстановления рынка, пока вернется экспорт туристических услуг. Либо найти какой-то новый турпродукт и попробовать развивать его на принципиально новом уровне. По гостиничным, транспортным, экскурсионные и ресторанные услугам уже существует много решений, которые развивают крупные технологические компании, конкурировать с которыми будет достаточно проблематично. Тот же «Яндекс» или Uber создаст гораздо более эффективную платформу для транспортных услуг, например, для тех же туристических автобусов, TripAdviser или «СберФуд», скорее, создаст решения для ресторанов, тем более что в специфике этой отрасли еще надо разбираться. Но мы имели огромный опыт в музеях, гидах и экскурсионной составляющих. С музеями могут работать только российские компании, и мы очень хорошо знаем этот рынок, мы знаем проблематику. Так мы придумали, что мы будем автоматизировать эту идею. 

Расскажите подробнее о самом сервисе, что именно Вы предлагаете вашим клиентам.

- Biletarium – национальный маркетплейс билетов в музеи России. Вы приходите в наш сервис чтобы купить билеты в музей. Мы продаем билеты как российским, так и иностранным гражданам, как российским организованным группам, так и иностранным группам. Это как раз и является нашим уникальным торговым предложением. Билеты индивидуальным людям продаются в режиме онлайн, для групповых - заказы под запрос.

Если говорить простым языком, можно провести параллель с отдельными агрегаторами. У нас есть карточки музеев.  Если это физическое лицо, то достаточно зарегистрироваться в личном кабинете, выбрать конкретный музей, оплатить его картой и получить билеты на почту с QR-кодом, по которому можно зайти в музей.

Если речь идет о групповых экскурсиях и юридических лицах, то после заполнения реквизитов автоматически приходит договор, менеджер созванивается по форматам оплаты, после чего активирует личный кабинет, и в нем можно оставлять заявки. В точно таком же интерфейсе можно выбрать музей, дату и время, количество человек и отправить на обработку. После подтверждения заявки выставляется счет на оплату. Конечно, есть целые истории, связанные с региональной спецификой музеев. Но и существуют определенные, согласованные с конкретными музеями алгоритмы, которые позволяют сразу автоматически подтвердить определенные заявки.

 Есть ли аналоги вашему сервису, какой зарубежный опыт и в чем уникальная российская специфика?

- Конечно, мы нашли большие примеры за границей. Это, например, сервисы Klook, Viator, Musement. И на российском рынке были подобный сервис. В Москве, например, есть единая билетная система. Есть компания «Инфотех», которая обеспечивает технологическое обслуживание билетно-кассового процесса. Наше отличие, например, от других систем в том, что мы готовы работать с нетехнологическими площадками. Например, «Яндекс.Касса», RussPass работают с теми, у кого можно забирать билеты автоматизировано, программно. Кроме того, мы проанализировали российский рынок и поняли, что никто не работает с групповыми туристами – от слова «совсем». Никто не работает с B2B-рынком, с туристическими операторами - как российскими, так и зарубежными. 

За основу мы взяли нашу внутреннюю систему, на которой мы обслуживали наших клиентов, переделали этот софт и трансформировали его в маркетплейс. При этом добавив в него опции работы для туроператоров, которых нет вообще ни у кого. По групповым заявкам надо зайти на сервис и оставить заявку. Ее обработают в течении 24 часов. Групповую экскурсию нельзя купить сразу - это особенности работы музеевв этой истории. 

Проект можно считать экосистемой - ввиду того, что он объединяет в себе путеводители по региону, путеводители по объектам показа в регионе, аудиогиды о регионе пребывания, а также предоставляет услуги по покупке экскурсионных сервисов и билетов в режиме онлайн. В планируемых мероприятиях по развитию сервиса предусмотрена возможность для музеев и объектов показа загружать самостоятельно аудиогиды на платформу – реализуя дополнительный сервис и отвечая вызовам новой реальности в туризме по минимизации контактов и предпочтительно снижению количества участников организованных групп.

 Какова география и с какими музеями вы работаете?

- Работаем мы по всей стране, подключая музеи из всех регионов. Кроме этого, если вы пришли как иностранный турист, будет возможность купить услуги гида с иностранным языком. Этот сервис является обязательным для иностранных групповых туристов, где это регламентируют сами музеи или является необязательным, где-то не требуется.

Как вам удалось перестроится из туристической компании в тревел-ИТ-компанию? 

- Мы перевели коллектив из туроператора в ИТ стартап, и сейчас полностью сосредоточены на развитии этого проекта. У нас был отдел продаж и отдел обслуживания иностранных туристов. Большую часть отдела обслуживания пришлось сократить, но при этом удалось сохранить ту часть, которая работала с музейным кластером. Те продажники, кто смог трансформироваться, подстроились под новую модель. И мы пошли искать на рынок людей, у кого выше чем у нас экспертиза в IT-решениях. Сами мы понимаем бизнес-процессы, есть основная команда, но нам нужна была технологическая составляющая. Такая команда с соответствующим опытом и экспертизой по отдельным составляющим была найдена. Мы с ними объединились, рассказали нашу основную идею и решили вместе заниматься этим проектом, потому что понимали, что очень нужен сильный партнер в ИТ.

Расскажите чуть подробнее об автоматизации процессов, что вам удалось сделать с технологической точки зрения?

- Индивидуальная история идет по своему сценарию, а групповая - по своему. Покупка индивидуальных билетов максимально автоматизирована через подключения билетно кассового обслуживания музеев через API. С программной точки зрения реализованы алгоритмы передачи данных по API с поставщиками билетов, что дает возможность полностью автоматизировать процесс обмена информацией с объектами показа, билетно-кассовые системы которых позволяют настроить данную интеграцию. 

Для объектов показа, у которых нет такой возможности, разработаны алгоритмы взаимодействия, которые позволяют подключить любой объект. Для малых музеев предусмотрена возможность интеграции в виде виджета, что заменяет объекту показа собственный продукт по продаже электронных билетов для посетителей и снимает необходимость инвестирования в данную разработку. Музею не нужно что-либо разрабатывать и интегрировать, он может загрузить свои фотографии в личном кабинете. Билеты будут продаваться, на е-мейл или телефон будут приходить уведомления, какая квота продана. То есть возможности для такой «ручной» работы есть, но сервис заинтересован в максимальной автоматизации процессов, чтобы не было ручной работы, и работала «машина». 

Для групповых билетов совсем отдельная история. Мы знаем конъюнктуру рынка, например по направлению Санкт-Петербург - Москва. Что касается регионов, то, как правило, это один музей в регионе. Например, на Камчатке это музей-вулканариум, только туда ходит группа, к другим у групп нет интереса. Мы выясняем как это работает в музее, настраиваем процесс формирования автоматической заявки и как правило за 24 часа музей ее подтверждает. Далее система автоматически меняет статус, автоматически выставляет счет на основании формулы расчета стоимости. Клиент на почту получает QR-код и инструкцию.

Расскажите, в чем выгода для b2b-клиента работать через вас, а не обращаться напрямую к музею?

- Дозвониться в музей не всегда просто - это отдельная история. Каждый работает в своем графике и на своих условиях: «второй понедельник месяца выходной, особенно, если нечетный». По средам санитарный день, по вторникам с 14:15 до 15:15 (один час), а в субботу на сеансы надо записываться заранее в кассе, до которой тоже непросто дозвониться. И никто еще не изобрел нормального агрегатора по музеям, который покажет, когда музей работает, когда закрыт, сколько стоит билет. Такого сервиса не существует. Это большая работа созвонится с каждым музеем, проверить часы работы или на основании данных по билетной массе автоматически выставить эти часы в карточке. Таким образом, наш сервис экономит кучу времени по взаимодействию с музеем, с другой стороны, дает актуальную, агрегированную и что самое главное, проверенную информацию о работе музея. 

Отдельная история, связанная со «skip the line». Сервис позволяет очень быстро получить в обход очередей билет с QR-кодом на мобильный. Ну и плюс к этому работа с объектами типа Пушкинский музей, Эрмитаж, Петергоф, Кремль, когда он позволяет перепродавать свои квоты операторам. Все это будет идти легально, деньги будут идти через российские банковские структуры, налоги платятся. И главное, что такие билеты в принципе можно будет купить, а не стоять в очереди сутками. Это, по сути, такие же поставщики на платформе, с четкой фиксированной ценой, которую формирует платформа, чтобы убрать махинации с ценой на рынке. При этом есть четкий алгоритм, как эта цена формируется. Ценообразование как у классического маркетплейса, себе сервис забирает только за лицензионное соглашение за работу с платформой. 

Можно ли встроить вашу выдачу в сторонние продукты, если у вас внешнее API?

- Да безусловно. У нас транзакционная модель трафика, мы не работаем на брендовом трафике, он в принципе нам не нужен - у нас уникальный контент по Российской Федерации, которого нет ни у кого, и мы транзакционно встаем на разные площадки. Те же самые мировые агрегаторы берут у нас по API уникальный российский контент. Мы умеем отдавать обезличенный контент в API. 

Вы запустили Ваш проект в период пандемии, более того, собственно ситуация с ограничением туристического потока и выступила драйвером для него. Однако сейчас идет вторая волна, часть ваших потенциальных клиентов составляют иностранные туристы, возобновление потока которых пока сложно спрогнозировать. Какие прогнозы по дальнейшему развитию сервиса в таких условиях?

- Мы подошли к проекту как истории любого стартапа с классической инвестиционной моделью. Это как свои собственные инвестиции, так и различные гранты, например, от Ростуризма и Сколково. Есть понимание, где можно получить эти инвестиции, которые при этом не придут в управление проектом. Мы посчитали оба сценария: сценарий с открытием границ в 2022 году и сценарий с открытием границ в 2023-м. Для полного завершения проекта нужен год. Мы понимаем, что не ранее января 2022-го наш продукт будет выглядеть так, как мы его задумывали. Набрать контент музеев по всей Российской Федерации сложно. Это команда, это временные затраты. Сейчас завершается тестирование, обрабатываются различные сценарии. 

Дальнейшее развитие может пойти по разным сценариям - от продажи сервиса целиком, так как такого контента нет ни у кого на рынке, до развития проекта нашими силами. Мы ориентируемся на рост турпотока не ранее 2023 года. В 2021 и 2022 году все процессы будут запущены на российских клиентах. С конца 2022 выход на зарубежных клиентах – это, прежде всего, групповые туристы в b2b-сегменте из Прибалтики. И конечно же азиатские рынки от Китая, Гонконга, Тайваня. У азиатских туроператоров уже в России есть свои структуры, которые делают все кроме музеев. 

В рамках реализации проекта какие сейчас у Вас имеются коллаборации?

- Мы сейчас активно сотрудничаем с проектом China Friendly Chat, которую сейчас запускает российско-китайское турсообщество под эгидой ассоциации «Мир без границ». Именно в такого рода технологичных коммуникационных проектах мы видим основной потенциал для вывода нашего продукта на рынок, поскольку, как декларируют идеологи проекта CFChat, он позволяет не только популяризировать встраиваемые в площадку продукты и обеспечивать необходимые каналы обратной связи от пользователей в режиме реального времени, но и дает возможность заключать в рамках сети защищенные сделки и осуществлять финансовые транзакции. Мы, например, как достаточно погрузившиеся специалисты в вопросы организации работы музейных комплексов с радостью взаимодействуем с коллегами и активно поддерживаем идею коллабораций для музейных объектов, перед многими сегодня проблематика обслуживания именно китайского туристического потока ставит разные задачи: от повышения интереса туристов к объектам культурного наследия до формирования качественного управления будущими потоками. Вот именно с точки зрения проектирования стратегии коммуникаций мы применяя свою экспертизу совместно с участниками рынка готовы выстраивать долгосрочную коллаборацию и новые партнёрские связи. 

Безусловно, мы ориентированы не только на китайский туристический поток. Совместно с Московским Экспортным центром мы участвуем в бизнес-миссиях (Бахрейн, Марокко, Вьетнам) и крупных международных выставках типа WTM London. Мы получаем большую поддержку от Проектного офиса по развитию туризма и гостеприимства Москвы, за последние месяцы они организовали цифровые роуд-шоу в Германию и Индию, а также обеспечили для нас участие в выставке ITB ASIA. Мы проводим большое количество переговоров с туристическими компаниями со всего мира, заинтересованными в услугах нашей платформы. 

Также стоит отметить сотрудничество с поставщиками билетно-кассовых решений для музеев, без которых технологичная стыковка Biletarium и технически оснащенных музеев была бы практически неосуществима. Речь идет о крупных игроках рынка, таких как Инфотех или Тонлайн. Мы находимся в тесной коммуникации с ними на протяжении всего процесса разработки и улучшения нашего программного продукта.

Чтобы вам хотелось пожелать туристической отрасли в заключение?

- Когда туризм «умер», все начали просить поддержку, льготные кредиты и прочее. Мы ничего не просили, мы решили, что «спасение утопающих дело рук самих утопающих» - либо ты сейчас перестраиваешься и рождаешь что-то новое, либо честно признать, что надо закрывать компанию. Мы решили перестроится и имея большую экспертизу внутри рынка, сейчас делаем ИТ-решение. Таких примеров сейчас не много, нужно постараться сохранить опыт в бизнесе, трансформировав его в новые бизнес модели. 

26.03.2021 г., Travel Russian News.

https://www.trn-news.ru/interviews/102177